Il est parfois difficile de satisfaire tout le monde au quotidien, et il n’est pas rare qu’une entreprise se retrouve confrontée à une réclamation de client mécontent dans la prestation de service fournie. En apprenant à gérer les litiges, vous améliorerez grandement la satisfaction de votre clientèle, diminuer les retards de paiement, et ainsi assurer la pérennité de votre société ainsi que sa bonne réputation auprès des autres.
Prenez le temps de discuter avec votre client et de proposer des solutions alternatives
La réclamation d’un client est la plupart du temps liée à un mécontentement réel et à une cause bien particulière. Avant de commencer des démarches administratives lourdes et dures, il est important de déterminer avec lui les raisons de ce litige. Dans la majeure partie des cas, ceci est la conséquence d’un malentendu ou d’une incompréhension, et le litige peut être réglé rapidement et sans contrainte.
Une fois les choses éclaircies, vous avez la possibilité de proposer des solutions alternatives à vos clients. En effet, il ne s’agit pas de prouver qui a raison ou qui a tort dans cette histoire, mais d’avancer tout simplement pour une résolution plus saine. Précisez ce qu’il est possible de faire pour votre client, ce sera à ce dernier de décider s’il souhaite profiter de cette nouvelle offre ou s’il campe sur ses positions premières.
Les différents types de litiges avec les clients
La loi française et les entreprises distinguent plusieurs types de litiges possibles entre les entreprises et leurs clients. Ces derniers peuvent avoir différentes causes ou conclusions et se déterminent en fonction de la nature du problème.
- Litiges prix
- Litiges qualité
- Litiges matériel manquant ou défectueux
- Litiges double facturation
- Litiges dates
- Litiges administratifs.
A noter que pour tous ces litiges, un délai de résolution maximum peut être établi afin de satisfaire au mieux les attentes de votre client, ainsi que votre trésorerie.
Recouvrer ses factures une fois le litige réglé
Dans tous les cas, quel que soit le litige mis en question, une entreprise se doit de recouvrer ses factures sous peine de voir son activité mise en péril. Si le recouvrement des factures est interrompu durant la période de résolution du conflit avec le client, ce dernier reprend une fois tout réglé, avec une nouvelle date de paiement fixe. Il est donc important d’obtenir une promesse de paiement de la part de votre client afin d’assurer votre pérennité.
Attention, bien que la loi française ne précise rien à ce sujet, il est conseillé de ne pas appliquer de pénalités de retard dans le cas de paiement d’une facture liée à un litige avec vos clients. Cependant, si vous n’obtenez pas, après le règlement du conflit, un paiement en temps et en heure, il est tout à fait possible d’appliquer ces modalités.
Dans toutes les étapes de résolution de conflits, vous pouvez vous faire aider par un avocat d’affaires spécialisé qui saura vous conseiller au mieux sur vos droits et vos devoirs par rapport à votre client mécontent.